עד לפני שנים ספורות, כשרצינו ליצור קשר עם קופת החולים, חברת הביטוח או יצרנית מכשירי החשמל ממנה רכשנו טלוויזיה שהתקלקלה – היתה רק דרך אחת לעשות זאת: לחייג – ורוב הזמן, גם להמתין דקות ארוכות על הקו. מאז עבר התחום הזה מהפכהאמיתית, וארגונים מבקשים לאפשר ללקוחות שלהם לתקשר איתם בכל דרך שנוחה להם – ביןאם מדובר בצ'ט באתר החברה, במסנג'ר בפייסבוק, בווטסאפ – וגם בשיחה טלפונית, ממש כמו פעם.
במהפכה הזו, עמדת מפתח שמורה לחברה האמריקאית Twilio– המיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן ומשנה מדי יום את השוק בו היא פועלת. "נכון להיום, יותר מ-3 מיליון קווי טלפון בעולם מחוברים לטוויליו, שפועלת ב-180 מדינות ונסחרת בארה"ב בשווי שוק של מעל 40 מיליארד דולר", אומר איתן טומשין,מנהל הפעילות של טוויליו בישראל. "הלקוחות של טוויליו הם לא אנשים פרטיים אלא חברות, חלקן חברות ענק – ויש לה כבר כ-250 אלף לקוחות ברחבי העולם".
"הייחודיות של טוויליו, מסביר טומשין, טמונה בכך שהיא מאפשרת לחברות לתקשר עם הלקוח ב-Contact Center אחד, בכל דרך שירצה – בווטסאפ, במייל, במסנג'ר, בטלפון, בלינקדין ובטיקטוק, כאשר כל המידע משיחות אלה, מרוכז במקום אחד; ובנוסף, החברה יודעת לעבד גם מסרים טקסטואליים, וגם מסרים קוליים – בשונה מחברות אחרות הפועלות בתחום.
"הרעיון הוא לאחד את כל המדיות שקשורות ללקוח, כדי ליצור תמונה מלאה של הפעילות שלו. לא משנה כמה פעמים ובאילו ערוצים דיברו עם הלקוח, הכל מאוגד ומוקלט במקום אחד. בפעם הבאה שהלקוח יתקשר, הנציג יראה את כל ההיסטוריה, כל השיחות – באמצעות החיבור ל-CRM הארגוני", אומר טומשין.
ביניים: זמן המענה ללקוחות צנח ב-38%
מכשלה מוכרת בדרך לשירות לקוחות טלפוני היאה-IVR (Interactive Voice Response). גם אם אתם לא מכירים את המושג, נתקלתם בו בשטח – כאשר התקשרתם לחברה מסוימת, ואז נאמר לכם להקיש 1 למכירות, 2 לשירות, 3 לכספים וכן הלאה והלאה. במיוחד בתקשורת דרך סמארטפון, מדובר בסרבול מיותר, עם הצורך לעבור לתצוגת המספרים ולהקיש את הספרה הנכונה.
"כשמשתמשים בטוויליו, הלקוח כבר לא חייב להקיש כדי לבחור את השירות המבוקש", אומר טומשין. "המערכת מבקשת ממנולומר מה השירות שהוא צריך, ופועלת בהתאם. אם הוא אומר שהוא רוצה לרכוש ביטוח, הוא יועבר לתור לנציג הרלוונטי; ואם יבקש להתנתק, יועבר לשימור לקוחות. במידה שכל מה שהוא רוצה זה עותק של הפוליסה, הוא אפילו לא יועבר כלל לנציג, אלא יזוהה על ידיהמערכת, שתשלח לו ישירות עותק של הפוליסה.
"הדבר הזה מתאפשר באמצעות בוט שמשולב במערכת, ויכול לבצע פעולות נוספות. למשל, אם המשתמש צריך לאפס סיסמה, המערכת יודעת לוודא את הזהות שלו, ולשלוח לו לינק לאיפוס הסיסמה באופן אוטומטי. התוצאה היא שזמן ההמתנה של הלקוח מתקצר – בעוד שביעות הרצון שלו עולה".
סקר שנערך בקרב לקוחות טוויליו, העלה כי זמן המענה וסיום הטיפול בבקשות הלקוח ירד ב-38%; אך בנוסף, עלויות התפעול של המענה ללקוחות ירדו גם הם במידה ניכרת – 34%. עלויות תשתיות התקשורת, הישירות והעקיפות, ירדו אף הן בשיעור ניכר – של 44%. הזמן הדרוש להטמעת שינויים בקונטקט סנטר התקצר ב-58%.
מאפיין מעניין במיוחד של טוויליו הוא רכיב ה"סטודיו", שמאפשר ללקוחות החברה לערוך בעצמם שינויים ב-Contact Center, בקלות ובמהירות. "היום, בזמני הקורונה, כל שני וחמישי יש שינויים בפעילות של ארגונים. חברת נסיעות, למשל, רוצה להיערך לאפשרות של ביטולים בגלל שהנוסעים חלו בקורונה – על ידי יצירת תור מיוחד לנציגים שיבטלו הזמנות אלה.
"עד עכשיו, חברה כזו היתה צריכה לפנותלמי שבנה עבורה את הקונטקט סנטר, לשלוח מסמכי אפיון, ולהתחיל תהליך שנמשך גם חודש. בטוויליו, אפשר לעשות שינוי כזה בתוך פחות משעה. הלקוח נכנס לבד ומגדיר מה הוא רוצה – במקרה הזה, תור חדש שמיועד לטיפול בפניות קורונה. הוא מגדיר שאם הלקוח אומר שהוא רוצה להקפיא או לבטל טיסה, הוא יועבר לתור של טיפול בחולי קורונה".
טומשין מסביר כי המערכת של טוויליו מגיעה ללקוחות כשהיא מצוידת בסט של API's המתממשקים למערכות צד ג' וכך מנתקים את התלות בספקים שונים. "כך למשל, המערכת מגיעה עם יכולות של למידת מכונה, ויכולה ללמוד את המילים שהלקוח אומר ולקשר למקום הנכון. הלקוחות דיווחו שהם מרגישים שהנציג קורא את המחשבות שלהם – בזכות העובדה שהוא יודע בדיוק מה הם חיפשו ומציג להם את המוצרים הרלוונטיים.
"בנוסף, יש שכבה של אותנטיקציה – כשלקוח יוצר קשר, המערכת רוצה קודם כל לזהות אותו. במערכות של חברות אחרות, צריך לרכוש אתה יכולת הזו בנפרד מחברה נוספת, אך בטוויליו היכולת הזו כלולה – למשל, בשליחת קוד בסמס ללקוח. גם הקלטת שיחות המוקד, לצורך בקרה ושיפור האיכות, כלולה במערכת, וכמו היכולות נוספות. במקום ליצור קשר עם 7-6 חברות שונות, טוויליו מספקת את כל היכולות הללו יחד – והכל בענן".
בשורה התחתונה, אומר טומשין, מדובר במערכת גמישה שניתן לבנות בזריזות – וגם לשנות בקלות. "כבר הגיעו אלי חברות שקיבלו הצעה לבניית קונטקט סנטר בשלושה עד שישה חודשים, ואנחנו בנינו אותו בחודש אחד בלבד. זו מערכת יציבה וחזקה, שעוזרת לעסקים בכמה מטרות עיקריות – להגיע לחיסכון משמעותי, בזכות קיצור זמני המתנה, האפשרות לבצע אוטומציה והעברת משימות לבוטים; ומה שחשוב יותר, להפוך לקוחות למרוצים יותר, כשכל אחד מהם מרגיש כמו VIP הודות ליחס האישי והמיידי שהוא מקבל".
אודות קבוצת אמן
קבוצת אמן היא חברת ה-IT מהמובילות והגדולות ביותר בישראל ולה חברות בנות בישראל וב-7 מדינות בעולם. הקבוצה מעסיקה מעל ל-3,000 מקצועני ITבתחומים שונים ומציעה ללקוחותיה עולם מלא של פתרונות עסקיים מבוססי טכנולוגיה בעולמות תוכן של דאטה, דיגיטל, פיתוח תוכנה, ניהול ידע, שו"ב, אבטחת מידע וסייבר, FSL, מיקור חוץ ועוד. הקבוצה מייצגת בארץ חברות בינלאומיות נוספות מובילות בתחומן, ביניהן: Citrix, Palo Alto Confluent, Denodo, Networks, Rubrik, Proofpoint, Cyberark, Accellion, ו-Twilio.
