מהיר, יותר אוטומטי והרבה יותר מותאם אישית

דגן הלוי, מנכ”ל אלעד מערכות, האם השוק הישראלי כבר בשל לטכנולוגיית ה-AI?

“אנו עדיין מזהים פער גדול בין יכולות הבינה המלאכותית, הצומחות בקצב גבוה מאוד, לקצב האימוץ בשוק. לכן לקראת סוף 2023 פיתחנו סדנת Discovery. אנו מגיעים לארגונים כדי להבין את תהליכי העבודה שלהם ואז מציעים להם את ארסנל הכלים העדכני שלנו ומבצעים את החיבורים הנכונים וההטמעות היכן שניתן לעשות זאת. כך זוכים ארגונים רבים ליהנות מיתרונות הבינה המלאכותית באופן מיידי”.

בשנים האחרונות חוותה חברת “אלעד מערכות” הרחבה משמעותית של עסקי תחומי הליבה שלה, ולמעשה גם מדווחת על הכפלת פעילות החברה תוך ארבע שנים. הצמיחה היא תוצאה של מספר גורמים: צמיחה אורגנית, במיזוגים וברכישות ובגיוון ארסנל הכלים הטכנולוגיים בהם החברה משתמשת – בהם הבינה המלאכותית. “נכנסנו לתחום בשני אופנים: הראשון הוא פונקציית הייצור שלנו: הכנסנו כלי בינה מלאכותית ב’רצפת הייצור’, כלומר בפיתוח. כך יועל ושופר התוצר - אנחנו עושים יותר בפחות. האופן השני הוא פתרונות שאנו מספקים ללקוחותינו. כל הזמן אנו משלבים באלו יותר ויותר כלי בינה מלאכותית, וכך משפרים את הפתרונות הניתנים. אנו מעניקים פתרונות מבוססי AI לצד שירותי פיתוח והטמעה בצוותי הלקוח, רישוי,  וקורסים באקדמיה. יכולת שילוב יכולות AI  בטרנספורמציה דיגיטלית של מערכי שירות ומכירות מאפשרת ללקוחות לקבל שירות מהיר ומדויק מותאם אישית, החברה מגדילה את הפריון, חוסכת במשאבי זמן והעובדים נהנים מדרך חדשה לעבוד ומתפקידים משמעותיים בטכנולוגיות חדשניות. 

היכן נמצאים יתרונות הבינה המלאכותית עבור לקוחותיכם?

“בעיקר בתחומי האוטומציה והפרסונליזציה. הבינה המלאכותית מאפשרת ללקוח שלנו לתת שירות מותאם אישית ללקוח שלו, ואף לחזות מה הלקוח שלו יצטרך עוד לפני שהוא עצמו יודע את זה. עד שנות האלפיים חווינו עידן של שירות אנושי, ובשני העשורים האחרונים התחלנו לעבור לשירותים דיגיטליים. זו תקשורת לא-אנושית שבזכותה נהנינו מזמינות, מערוצים מסוגים שונים ומעבודה מכל מקום, אבל משהו הלך לאיבוד באנושיות השירות כי כבר לא הייתה פרסונליזציה. שילוב כלי הבינה המלאכותית מצייד את הטרנספורמציה הדיגיטלית בנופך האנושי הזה. זה אמנם בוט או אזור אישי באפליקציה - אבל כזה שמותאם למשתמש, מכיר אותו אישית, יודע להבין אותו ולדבר אליו בצורה שונה מאשר ללקוח אחר. בעיני, זוהי מהפכת הבינה המלאכותית בתחום מערכי השירות והמכירות בו אנחנו פועלים”.

תשובה הוליסטית בלחיצת כפתור

כדוגמה לכלי כזה נותן הלוי מוצר של חברת Pegasystems, אותה מייצגת אלעד בישראל. Pegasystems פיתחה את ה-Customer Decision Hub, כלי בינה מלאכותית לארגונים גדולים שונים המציעים שירותים מורכבים למספר לקוחות גבוה. הכלי סורק את כל מאגר הלקוחות של הארגון, מבין את הצרכים, הדרישות והרצונות של כל אחד ואחד מהם ומקפיד לשלוח לו הודעות, הצעות ומסרים התפורים אישית. “מטרותיו המרכזיות הן שיפור השירות, הגדלת מכירות ושימור לקוחות”, הוא מסביר. “זהו פתרון חדשני שהתחלנו להטמיע בבנקים. הוא יוצר עבורם היפר-פרסונליזציה של הצעות הערך והתקשורת עם הלקוח, ממקסם את התועלת מהתקשורת בין שני הצדדים ומגדיל את האמפתיה שהלקוח חש לבנק בטווח הארוך”.

כיצד זה בא לידי ביטוי בפועל?

“במקום קמפיין לקהל מטרה לכאורה רלוונטי, שבו בפועל 99% ממקבלי המסרים לא מוצאים אותם כרלוונטיים עבורם, עוברים לתקשורת היפר-מותאמת ברמת הלקוח הבודד ובזמן אמת. ההצעה לא נשלחת אל הלקוחות כשהבנק רוצה לטרגט אלא מתאימה לכל לקוח את מה שהוא צריך בזמן שהוא צריך. מנוע הבינה המלאכותית לא מתחיל מהצעת הערך, אלא בודק אילו לקוחות היא פוגשת, מה הלקוח מחפש ומה הכי מתאים לו: אחד צריך הצעת ערך חדשה, לשני יש בעיית שירות ולשלישי בעיית שימור. הבנק פוגש כל אחד מהם היכן שהוא נדרש להם, לא כשלבנק יש משהו חדש למכור”.

איך זה עובד ברמה הטכנולוגית?

“ל-Customer Decision Hub יש מנוע מבוסס בינה מלאכותית, האוסף מידע על כל הלקוחות מכל ערוצי האון-ליין: פעולות באתר, הודעות שנשלחות מהלקוח, פעולות הלקוח בכספומט וכדומה. המצב הפיננסי העדכני מנוטר בכל רגע ומשתלב עם המידע ההיסטורי של הלקוח, על כל האינטראקציות הקודמות שהיו איתו וכן עם נתוניו האישיים. הכלי לוקח בחשבון כל אירוע, קטן ככל שיהיה, ומשם מנתח אם יש לבנק הצעת ערך שתתאים למצבו. הבקרה הזאת מתרחשת כל הזמן, כך שניתן לומר שהבנק חושב על הלקוח בכל עת ובאופן אישי. בכל העת מתבצעת אופטימיזציה של הצעות הערך לפי מודלי חיזוי המספקים תוצאה עתידית אמינה, ולא על בסיס נתוני עבר. המידע הפיננסי זורם כל הזמן והמערכת בוחנת כיצד היא יכולה לשפר את מצבו של הלקוח - שירותית או מכירתית - ומה יהיה הערך לכך. עוד היא מבינה באיזה ערוץ נכון ביותר לפנות ללקוח, הערוץ בו יש סיכוי גבוה יותר לתשובה חיובית”.

מה קורה כשיש לקוח לא סטנדרטי, כזה שבהתנהגותו הבנקאית אין חוקיות עקבית?

“גם עבור לקוח כזה יעלו בסגמנטציה לא מעט דברים שיכולים להיות רלוונטיים לו. למעשה, אפשר להגיד שעם Customer Decision Hub ככל שאתה שונה - כך זה לטובתך. בניגוד לשיטה הנהוגה, שבה הבנק יפספס אותו וישלח לו הצעות לא רלוונטיות להן הוא כלל לא יקשיב, כאן הבינה המלאכותית תדע לאתר את הצעת הערך הנכונה”.

באילו עוד תחומים כלי בינה מלאכותית מהסוג הזה יכולים להועיל?

“בארגוני בריאות, למשל. יש להם צורך לקלוט גם דברים שאין להם מבנה אחיד או צורה מובנית - כמו הפניות והוראות של רופא. בכוחם של כלים כאלו להסתכל על טפסים, להבין את המשמעות והכוונה ולקלוט את הנתונים לתוך מערכת שהיא אחידה וסטנדרטית. דוגמה נוספת: ארגון עסקי שרוצה להשוות את המכירות בנובמבר 2023 לנובמבר 2022. הוא יכול לעשות זאת בקלות גם בלי בינה מלאכותית, אך אם הוא רוצה לבדוק כמה נפגעו המכירות בתקופה שלאחר פרוץ המלחמה לעומת החודש המקביל בשנה הקודמת - עליו להצליב מקורות מידע שונים שחלקם כלל לא נמצאים בבסיס המידע שלו. הבינה המלאכותית תדע לתת כאן תשובה הוליסטית במהירות ובלחיצת כפתור”.

איפה תהיה אלעד מערכות ב-2030?

אלעד הינה השותף הטכנולוגי של החברות הגדולות והמובילות במשק הישראלי על ענפיו השונים. אנחנו לומדים כל העת את החידושים הטכנולוגיים שיש בארץ ובעולם וכן את הצרכים המשתנים של חברות בישראל בענפים השונים ומיישמים אצלם את חדשנות שמביאה ערך עסקי ומעלה את הפריון. בשנת 2030 אלעד תהיה בחזית הטכנולוגיה ותעסוק בהטמעה שלה בגופים המובילים בישראל. קשה לחזות מה יהיו החידושים הספציפיים שנעסוק בהם 6 שנים מהיום, אך סביר שאלה ישלבו הרבה, AI DATA וערוצי תקשורת מגוונים. ב-2030 העולם יהיה יותר מהיר, יותר אוטומטי והרבה יותר מותאם אישית לצרכים של כל עובד ולקוח. הפריון יעלה ונוכל לעשות הרבה יותר ומהר יותר”.

‍

מוגש מטעם אלעד מערכות