תוחלת החיים בישראל ממשיכה לעלות משנה לשנה ואוכלוסיית הגיל השלישי התבססה כנתח משמעותי וחשוב בליבה של החברה הישראלית. כידוע, התקופה הנוכחית מהווה אתגר עצום עבור בני הגיל השלישי ואין ספק שתפקיד הרשתות החברתיות והשירותים הדיגיטליים הופך לקריטי. אלא שהקצב המסחרר של ההתפתחות הטכנולוגית היא הזדמנות ואתגר כאחד.
הזדמנות להקל לעזור, לחבר, לצד האתגר האישי של כל אחד להדביק את הקצב, שקשה לעיתים לכולנו.
"המשימה הכי הגדולה שלנו בעת הזו היא להצליח להנגיש את הטכנולוגיה לאוכלוסיית הגיל השלישי, כמה שניתן. מבחינתנו זו אחריות חברתית", מסבירה דורית ניצן, ראש מערך פרימיום בלאומי, שאחראית גם על פעילות הגיל השלישי.
"בלאומי, חלקם של הגמלאים בקרב לקוחות הבנק הוא גדול משמעותית מחלקם באוכלוסייה. כיום, רוב המבוגרים מחזיקים בטלפון סלולרי וחשוב לנו להסביר להם איך הם יכולים להשתמש בו על מנת להקל עליהם להתמצא בעולם הדיגיטלי, וכמובן גם לבצע פעולות בנקאיות", היא מסבירה.
עוד ב-2018 החלו בלאומי בפרויקט ארצי בשם "ישראל IL" שנועד לסייע ללקוחות בני הגיל השלישי לחצות את הגשר לעולם הדיגיטלי. במסגרת זו, בכל המבואות בסניפים שלנו ברחבי הארץ נמצאים חונכי דיגיטל במטרה לסייע לכלל הלקוחות – ולאוכלוסייה המבוגרת בפרט – לבצע פעולות בערוצים הדיגיטליים של הבנק, שזה כולל את אתר האינטרנט, האפליקציה במובייל ועמדות השירות העצמי המוצבות בכל הסניפים. בתוך כך, לקוחות מעל גיל 70 מקבלים תיעדוף בתור כשהם מתקשרים למוקד השירות הטלפוני, וכאשר הם מגיעים לסניף, הם מקבלים שירות מבנקאי ללא צורך בתיאום פגישה מראש.
"בנוסף, יש לנו מספר סניפי בנק ניידים שמגיעים מידי יום לבתי אבות ומוסדות דיור מוגן בכל רחבי הארץ, ולמעשה מביאים את סניף הבנק עד לדיירים במקום, לרבות הבאת כסף מזומן על ידי בנקאים ממוגנים", מוסיפה ניצן.
"זה הזמן, לפני הכל, לשמור על קשר עם בני המשפחה. בחודשים האחרונים הצענו ללקוחות הגיל השלישי שלנו הדרכות אישיות על אפליקציית זום, אחד על אחד, באמצעות מערך של מתנדבים צעירים. חשוב לנו שהם ירגישו בטוחים להשתמש בזום, כי זה ערוץ תקשורת פשוט ונוח. התגובות שקיבלנו מהלקוחות היו מעולות", מספרת ניצן.
"בנוסף, יצרנו קשר עם עמותת "מחשבה טובה", שפועלת לקידום אוכלוסייה מהפריפריה החברתית והגיאוגרפית באמצעות חיבור לטכנולוגיה. דרך העמותה אנחנו מעניקים ללקוחות סדנאות על שימושים שונים בסלולר. הם עוברים סדנאות בזום, שעסקו בנושאים שונים כמו: מבוא לרשתות חברתיות, שימוש בווטסאפ, צילום בנייד, בטיחות ברשת ולצד זה הם למדו על מגוון שירותים בנקאיים דיגיטליים אשר חיוניים עבורם בתקשורת מול הבנק, כמו שירות "כתוב לבנקאי", הפעלת כרטיס אשראי מרחוק, הזמנת פגישה בסניף ועוד", היא מוסיפה.
"בשנת 2019 התחלנו בשיתוף פעולה עם קבוצת הפייסבוק 'סבא סבתא - הסיפור האמיתי', שמונה יותר מ-40 אלף חברים", מתארת ניצן. "בקבוצה הזו, שמשמשת לחבריה כר פורה לדיונים בכל נושא, בנק לאומי נרתם לסייע בכל מה שקשור למעבר לעולם הדיגיטל בתחום הבנקאות, בעזרת הרצאות, הדרכות, סרטונים ועוד.
"הסרטונים וההדרכות שלנו מותאמים במיוחד בטון, בקצב ובסגנון הדיבור לבני הדור השלישי, ומסבירים בין השאר איך להזמין באופן דיגיטלי פגישה בסניף, או איך לכתוב הודעה לבנקאי באתר או באפליקציה".
לדברי ניצן, על פי סקרים שבוצעו על ידי לאומי, כמעט כל מי שעבר את הדרכה אישית בנושא ממשיך להשתמש בערוצי הדיגיטל מול הבנק, אם זה באמצעות המחשב הביתי, הטלפון הסלולרי או המכשירים האוטומטים בסניפים.
"כיום, שליש מהלקוחות המבוגרים של לאומי הם מה שמכונה אצלנו 'מוּטְי דיגיטל' - כלומר מבצעים את רוב הפעולות הבנקאיות שלהם באופן דיגיטלי", היא מסבירה. "שליש נוסף הם 'מוּטְי טלפון' - כלומר רוב פעולותיהם נעשות באמצעות שיחה טלפונית למוקד, והשליש האחרון הם אלה שעדיין מעדיפים את המפגש הפרונטאלי עם הבנקאי בסניף כדי לבצע את פעולותיהם".
הגעת הקורונה הציבה, כמובן, אתגר חדש שמחייב עוד יותר את הפעילות מרחוק. "כאשר לקוח מהגיל השלישי מזמין פגישה לסניף, אנחנו יוצרים עמו קשר יום קודם. השאיפה שלנו היא לנסות לתת מענה טלפוני לשביעות רצונו של הלקוח ולסייע לו או לה טלפונית ולחסוך, ככל שניתן, את ההגעה לסניף. בכך אנחנו גם מצמצמים התקהלויות ומונעים תורים מיותרים בסניפים.
בנוסף, ניטרנו את הפעולות הנפוצות בקרב בני הגיל השלישי ואת הסיבות להגעה שלהם לסניפים. הרחבנו משמעותית את מגוון הפעולות שניתן לבצע בערוצי הדיגיטל, כך שכיום הם יכולים לעשות כמעט הכל באינטרנט, באפליקציה ואפילו במקרים מסוימים באמצעות שיחת סקייפ עם הבנקאי שלהם - מבלי הצורך להגיע פיסית לסניף הבנק", מסכמת ניצן.
אדית קרמר, גמלאית (65) מרעננה, היא לקוחה ותיקה של בנק לאומי ומנהלת בקבוצת הפייסבוק 'סבא סבתא - הסיפור האמיתי'. "הסדנאות שעברנו באמצעות הבנק לימדו אותנו בצורה מאוד יסודית, סבלנית ומדויקת איך להשתמש בכל האמצעים הדיגיטליים החדשים דרך הסלולרי, ולחסוך את ההגעה לסניף", היא מתארת. "אני תמיד הייתי עם אוריינטציה טכנולוגית, אבל אני רואה כמה זה עזר לחברות סביבי. חלקן פחדו לגעת במכשיר הסלולרי והיום הן שולטות היטב ומבצעות כמעט את כל הפעולות הבנקאיות באמצעות הנייד". גם נאוה קוטלר, גמלאית (68) מרעננה, לקוחה ותיקה של הבנק ומנהלת בקבוצת הפייסבוק מצטרפת: "הסדנאות האלה עוזרות המון. אני מקבלת אינספור תגובות מחברים בקבוצה עד כמה זה תרם להם. בוודאי בתקופת הקורונה, ובעיקר במהלך הסגר, ההנגשה הזו לא פחות מקריטית".
