אנחנו שותפים של הלקוחות ולא רק נותני שירות

”משבר ניתוק”. זו ההגדרה של מנכ”לית HubSpot למכשול החדש של עסקים רבים, המתמודדים עם עולם עבודה תזזיתי ודינמי, עמוס מידע ושינויים טכנולוגיים. קארין תמיר, מייסדת סוכנות הבוטיק גלייר מרקטינג,HubSpot Platinum Partner, המציעה שירותי הטמעה ותמיכה שוטפת של מערכת HubSpot, מסבירה כי עסקים רבים מתקשים לעמוד בקצב, ומי שלא יידע להתגבר על משבר הניתוק יישאר מאחור. “הלקוחות שלנו מוצפים במידע, מקבלים אינסוף מיילים ופרסומות וקשה להם לעבד את כמות הנתונים. הקורונה ומלחמת חרבות ברזל רק החמירו את המצב, והביאו רבים לתחושה של חוסר ודאות וחשש. כתוצאה מכך, עסקים נדרשים לחשוב ולפעול בצורה שונה, תוך התאמה למציאות החדשה”, אומרת תמיר.

תפיסתה של תמיר לניהול תקשורת לקוחות בעידן הדיגיטלי נשענת על אמת פשוטה וידועה: יחס אישי עם הלקוח והיכרות עד לפרטים הקטנים ביותר של העסק שלו. “החדשנות של הסוכנות שלי אינה רק בעצם ההטמעה או התמיכה בלקוחות המערכת, אלא באופי השירות. אצלנו כל לקוח מרגיש שהוא הלקוח היחיד ונהנה מתמיכה וליווי של 360 מעלות”.

נפתחה לי דלת לעולם חדש

תמיר (49, נשואה + 2), בעלת תואר ראשון בפסיכולוגיה וכלכלה ותואר שני במנהל עסקים, עסקה במהלך שני עשורים בתפקידי שיווק שונים בחברות סטרארט-אפ בתחום ציוד רפואי וסייבר. אל עולם  של HubSpot היא נחשפה בתפקידה האחרון כמנהלת שיווק בחברה שבה עבדה. “נתקלתי לראשונה במערכת והייתי צריכה ללמוד לעבוד איתה מאפס. אני אדם טכני ואוהבת אתגרים, אז התנפלתי על זה. לחברה הייתה סוכנות מלווה להטמעת המערכת (בדיוק מה שאני עושה היום), התיישבתי להם על העורף ולמדתי את המערכת על בוריה, הבנתי את הלוגיקה של המערכת ואת היכולות המטורפות שלה לסיוע בניהול”.

כתוצאה מהעבודה המשותפת על הטמעת HubSpot, נוצרו בין קארין לאנשי הסוכנות המלווה יחסים קרובים. כשהם הציעו לה לבוא לעבוד איתם, היא נעתרה. “הרגשתי שנפתחה לי דלת לעולם חדש. נדרשתי ליישם שם מיומנויות שמעולם לא נדרשתי אליהן לפני כן כמו מכירות, דיבור בפני קהל, וובינרים, הכשרת וניהול צוות וכדומה. כל זה למעשה הכשיר אותי לצעד הבא: היציאה לדרך עצמאית”.

ב-2021, החליטה תמיר לצאת לדרך עצמאית והקימה את סוכנות הבוטיק גלייר מרקטינג. שלוש שנים לאחר מכן, הסוכנות מצליחה להתבלט בגישתה החדשנית ובמגוון הלקוחות שלה, מקבוצות כדורסל, דרך חברות סייבר, חברות השקעה, חברות SaaS, תשתיות, תיירות ועוד. “אנחנו סוכנות בוטיק  הכוללת בין היתר צוות מפתחים אירופאי. ניהול השירות שלנו לוקח את גישת המיקוד האישי צעד קדימה”, מחדדת תמיר את הייחודיות של הסוכנות. “השירות שלנו כולל את הטמעת המערכת והתאמת המערכת לתהליכי העבודה בחברה, וכן תמיכה שוטפת לאחר שהמערכת הוטמעה תוך היכרות מאוד מעמיקה עם הלקוח וצרכיו. הדברים דינמיים וכל הזמן צריך ליישם שינויים בתוך המערכת כדי שהיא תהיה יעילה. אנחנו מלווים את הלקוחות בכל השלבים, יורדים איתם לעובי הקורה. זו לא רק עבודה טכנית, הם מקבלים את האינפוט המקצועי מכל ההיבטים של ניהול העסק”.

לצד ההיבט המקצועי, שמה קארין תמיר דגש מיוחד על הצד האנושי. “לקוחות רבים שמגיעים אליי חוו בעבר חוויה של ניכור בעבודה מול המטמיעים כי הכל התנהל בזום, במיילים, מסרונים ועם זמינות מינימלית והיעדר מענה. הקשר האנושי, שהוא כל כך חשוב להבנת התהליכים, הלך ונשחק. זה החידוש העיקרי שלנו, מהקשר הזה ניתן ללמוד את שורשי התקלות, הצרכים האמיתיים והדרכים הנכונות לטפל בהם. אנחנו שותפים של הלקוחות ולא רק נותני שירות. רמת השירות שלנו הגבוהה היא זו שמאפשרת לנו צמיחה אורגנית, כמעט ללא השקעה בשיווק. הלקוחות מגיעים בזכות המוניטין שלי ושל הסוכנות”.

אז בעצם החדש הוא הישן, הקשר האישי?

“בדיוק, אבל בתוספת של הטכנולוגיה שמאפשרת חדשנות, חשיבה מחוץ לקופסא ויצירתיות. היום ארגון עסקי גדול נדרש לאופרציות מורכבות ואינו יכול להתנהל בלי מערכת CRM. אחד היתרונות הגדולים של האבספוט הוא היכולת למעשה להתחבר לכל מערכת באשר היא על מנת לאפשר ללקוח להפיק את מקסימום התועלת ממנה ובכך להגדיל ריווחיות. כאשר זה נדרש, תהליך הפיתוח מבוצע למעשה על ידי צוות המפתחים, בניהולי. בגלל היחס המיוחד של הסוכנות, אנחנו לא שולחים את הלקוחות לצד ג’, אלא הופכים לחלק בלתי נפרד גם מתהליכי הפיתוח”.

כדוגמא לפיתוח כזה, מציגה תמיר את העבודה מול קבוצת הפאר מכבי ת”א בכדורסל. “מעצם היותם קבוצת כדורסל, הצרכים שלהם מהמערכת היו  שונים במהותם מחברות הייטק. פרויקט זה כלל פיתוח אינטגרציות מורכבות במיוחד שיאפשרו לקבוצה למעשה לרכז את כל הנתונים במערכת אחת: משלב רכישת הכרטיס למשחק ועד שלב הכניסה לאולם. זוהי דוגמא מושלמת לסוג הליווי שאנחנו נותנים ללקוחותינו: ליווי אישי, יד ביד, עד מציאת הפתרון המושלם עבורם. אצלנו  - אין דבר כזה שאין דבר כזה”.

תמיר מתנדבת בזמנה הפנוי לטובת פיתוחים חדשניים עבור אנשים על הספקטרום האוטיסטי במסגרת עמותת “האקוטיזם”. החיבור שלה דווקא לנושא הזה מגיע מהבית: בנה הבכור הוא על הספקטרום האוטיסטי בתפקוד גבוה כך שהיא מכירה את האתגרים מקרוב. “העמותה הוקמה לפני חמש שנים על ידי רימון טובין, אבא לילד על הספטקרום. הוא היה מתוסכל שלא מוצאים פתרונות טכנולוגיים לצרכים של אנשים עם אוטיזם. אני מכירה את התסכול הזה היטב, התחברתי אליו ואנחנו מקדמים פיתוחים מאוד מעניינים בתחום שאם יצאו לפועל יקלו על חייהם של רבים”, היא מגלה. “עד היום, נולדו 50 מיזמים, כאשר 20 מהם כבר עם מוצר פעיל. בין הפיתוחים, יש מיזם של אבחון אוטיזם כבר בגיל 3 חודשים ואבחון אוטיזם באמצעות תנועות עין. במסגרת העמותה פותחה גם כבר אפליקציה למציאת חברים על הספקטרום. אין מה לומר, העתיד כבר כאן”.

מה החזון שלך לסוכנות ולתחום ה-CRM?

“אנחנו בני אדם ואי אפשר לוותר על הקשר האנושי שאנחנו מציעים, בין אם לחברות קטנות או חברות גדולות. אני אוהבת אנשים ואני אוהבת טכנולוגיה. אני זוכרת שבעבר כלקוחה הרגשתי לא פעם שלא ממש רואים אותי, לא מבינים מה אני עושה. חשתי ריחוק. התחום הזה עובר הרבה חידושים, צריכים להישאר מעודכנים, לדעת לנצל את הבינה המלאכותית לטובת בני האדם. אני רוצה לגדול, להגיע לעוד לקוחות, אבל לשמור תמיד על הניחוח הבוטיקי, להישאר נגישה ומחוברת ללקוחות”.

‍

מוגש מטעם גלייר מרקטינג